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駐馬店市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

運(yùn)行管理細(xì)則的通知

?駐政辦〔2024〕23號(hào)

各縣、區(qū)人民政府，市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)，市直有關(guān)單位：

現(xiàn)將《駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2024年8月1日

駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則

第一章總則

第一條為加強(qiáng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線）運(yùn)行管理，提升工作質(zhì)效和為民服務(wù)水平，打造“有呼必應(yīng)、有訴即辦”的政務(wù)服務(wù)“總客服”，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知》（豫政辦〔2024〕3號(hào)）等文件精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本細(xì)則。

第二條本細(xì)則所稱(chēng)12345熱線，是指駐馬店市人民政府（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市政府）及國(guó)家有關(guān)部委在我市設(shè)立，由12345熱線電話、手機(jī)客戶(hù)端等平臺(tái)共同組成，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱(chēng)。市政府設(shè)立的稱(chēng)為市級(jí)12345熱線，國(guó)家有關(guān)部委在我市設(shè)立且以分中心形式歸并至12345熱線的稱(chēng)為分中心熱線。

第三條市政府負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)全市12345熱線工作，各縣區(qū)（含市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)，下同）人民政府（管委會(huì)）負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本縣區(qū)12345熱線工作。應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，定期研究12345熱線工作，及時(shí)解決重大問(wèn)題，加強(qiáng)場(chǎng)地、人員、座席等工作保障，并將12345熱線工作所需經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

第四條本細(xì)則用于規(guī)范全市12345熱線工作。12345熱線受理范圍、監(jiān)督管理、服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)等工作及本細(xì)則未作規(guī)定的事項(xiàng)，按照《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二章職責(zé)分工

第五條市政府辦公室是全市12345熱線工作主管部門(mén)，負(fù)責(zé)12345熱線規(guī)劃、建設(shè)和管理工作，監(jiān)督指導(dǎo)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345熱線與110等其他熱線對(duì)接聯(lián)動(dòng)等重大事項(xiàng)及跨部門(mén)、跨層級(jí)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，考核評(píng)價(jià)全市12345熱線服務(wù)績(jī)效，持續(xù)推進(jìn)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化、法治化。

第六條市12345熱線中心是市級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)是：

（一）承擔(dān)市級(jí)12345熱線訴求受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等日常運(yùn)行工作，負(fù)責(zé)市級(jí)12345熱線服務(wù)管理、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)分析研判、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等工作，指導(dǎo)分中心熱線工作。

（二）協(xié)助市政府辦公室做好12345熱線平臺(tái)建設(shè)、聯(lián)通和數(shù)據(jù)共享，以及12345熱線運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)等工作。

（三）負(fù)責(zé)省級(jí)12345熱線派發(fā)工單的受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作。

（四）完成上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作。

第七條分中心熱線主管部門(mén)負(fù)責(zé)分中心熱線建設(shè)、管理、運(yùn)行等工作，主要職責(zé)是：

（一）落實(shí)全市12345熱線工作制度和規(guī)范，建立完善分中心熱線運(yùn)行管理制度，承擔(dān)分中心熱線日常運(yùn)行工作。

（二）建立與市級(jí)12345熱線的電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，負(fù)責(zé)辦理市級(jí)12345熱線派發(fā)的工單。

（三）根據(jù)工作需要，選派專(zhuān)家進(jìn)駐市級(jí)12345熱線專(zhuān)家座席或遠(yuǎn)程支撐訴求解答。

（四）負(fù)責(zé)分中心熱線平臺(tái)與市級(jí)12345熱線平臺(tái)互聯(lián)互通及12345熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送工作。

（五）配合市12345熱線中心做好12345熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)管理等工作。

（六）做好其他相關(guān)工作。

第八條 ?各級(jí)行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和公用企事業(yè)單位是12345熱線的承辦單位。各縣區(qū)12345熱線工作主管部門(mén)由各縣區(qū)人民政府（管委會(huì)）明確，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本縣區(qū)12345熱線工作，根據(jù)工作需要可以委托相關(guān)工作機(jī)構(gòu)承擔(dān)具體工作。承辦單位主要職責(zé)是：

（一）落實(shí)全市12345熱線工作制度和規(guī)范，建立健全本單位12345熱線工作制度機(jī)制。

（二）明確1名分管領(lǐng)導(dǎo)（各縣區(qū)人民政府或管委會(huì)、市直有關(guān)單位分管副職），確定具體承辦機(jī)構(gòu)及1名具體負(fù)責(zé)人、1名聯(lián)絡(luò)經(jīng)辦人員，負(fù)責(zé)12345熱線日常聯(lián)絡(luò)和工單辦理等工作，按時(shí)簽收并限時(shí)辦理、答復(fù)、反饋12345熱線派發(fā)的工單。

（三）對(duì)涉及本單位的訴求事項(xiàng)加強(qiáng)分析，及時(shí)研究熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，建立“點(diǎn)辦理、批處理”等長(zhǎng)效工作機(jī)制，推動(dòng)共性問(wèn)題解決。

（四）加強(qiáng)與其他有關(guān)單位的工作聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)跨區(qū)域、跨部門(mén)事項(xiàng)解決。

第三章運(yùn)行流程

第九條 ?市12345熱線中心、分中心熱線主管部門(mén)、縣區(qū)12345熱線工作主管部門(mén)或工作機(jī)構(gòu)、承辦單位應(yīng)當(dāng)按照駐馬店市12345熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范開(kāi)展訴求受理、工單處置及辦理、滿意度回訪、工單辦結(jié)及歸檔等12345熱線日常運(yùn)行和服務(wù)管理工作。

第十條訴求集中受理。12345熱線負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道反映的以及中國(guó)政府網(wǎng)、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、省級(jí)12345熱線平臺(tái)等交辦的訴求。話務(wù)座席和人員應(yīng)當(dāng)按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)配置，并配置專(zhuān)人負(fù)責(zé)除電話以外渠道的訴求受理工作。忙時(shí)未及時(shí)接通的話務(wù)，12345熱線應(yīng)當(dāng)在閑時(shí)回?fù)埽負(fù)茼樞驊?yīng)當(dāng)根據(jù)不同訴求人來(lái)電時(shí)間先后確定。應(yīng)當(dāng)按照格式規(guī)范、要素齊全、信息準(zhǔn)確、記錄及時(shí)的要求記錄電話訴求或整理其他渠道受理的訴求，統(tǒng)一錄入12345熱線平臺(tái)。

第十一條 ?工單分類(lèi)處置。12345熱線對(duì)受理的訴求應(yīng)當(dāng)按下列規(guī)定分類(lèi)處置：

（一）能夠通過(guò)查詢(xún)12345熱線知識(shí)庫(kù)或相關(guān)歷史工單直接答復(fù)的，通過(guò)電話或其他相應(yīng)反饋渠道當(dāng)即答復(fù)處理；訴求內(nèi)容專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)或較為復(fù)雜的，經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專(zhuān)家座席聯(lián)動(dòng)、咨詢(xún)后回?fù)艿确绞竭M(jìn)行解答。鼓勵(lì)使用智能化客服系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)解答。應(yīng)當(dāng)按照規(guī)范要求記錄工單及答復(fù)情況。

（二）不能直接答復(fù)或需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處置的，按照“屬地管理、按責(zé)承辦”的原則，在接到訴求后及時(shí)派發(fā)工單至承辦單位辦理。積極推行“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”“主管部門(mén)和辦理一線同步轉(zhuǎn)單”等工作方式。涉及多個(gè)承辦單位的，分別明確主辦、協(xié)辦單位；對(duì)責(zé)任不清、職責(zé)交叉等復(fù)雜問(wèn)題，由市12345熱線中心協(xié)調(diào)確定承辦單位并派發(fā)工單，后期同類(lèi)事項(xiàng)可參照直接派單。

（三）需與其他政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)動(dòng)服務(wù)的，及時(shí)與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線對(duì)接聯(lián)動(dòng)，做好事項(xiàng)分流、協(xié)同服務(wù)及情況通報(bào)等工作。

第十二條 ?限時(shí)規(guī)范辦理。承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時(shí)辦理12345熱線工單：

（一）承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)簽收12345熱線派發(fā)的工單，對(duì)不屬于受理范圍或不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，注明退回理由、依據(jù)及建議辦理單位后通過(guò)12345熱線平臺(tái)及時(shí)退回，經(jīng)市12345熱線中心審核同意后另行轉(zhuǎn)派，審核未同意的工單仍由前次簽收的承辦單位辦理，辦理時(shí)限從首次簽收時(shí)間起算。

（二）承辦單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定辦理時(shí)限內(nèi)將工單辦理完畢。法律、法規(guī)、規(guī)章或國(guó)家有關(guān)部委對(duì)不同渠道受理訴求或不同行業(yè)領(lǐng)域訴求的辦理時(shí)限有明確規(guī)定的，按照其規(guī)定時(shí)限辦理，并通過(guò)12345熱線平臺(tái)向市12345熱線中心說(shuō)明情況。

（三）對(duì)確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦理完成的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)向12345熱線平臺(tái)提出延期申請(qǐng)。受客觀因素影響，經(jīng)延期仍無(wú)法按時(shí)辦理完成的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)持續(xù)辦理，并使用辦理系統(tǒng)“未辦結(jié)回復(fù)”功能及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括辦理進(jìn)展情況、后續(xù)解決方案或工作舉措、預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間等。延期辦理或?qū)ξ崔k結(jié)工單進(jìn)行回復(fù)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)告知訴求人延期理由和時(shí)限（訴求人要求個(gè)人信息保密的除外）。法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)訴求辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（四）承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果答復(fù)訴求人，并按照規(guī)范要求同步回傳至12345熱線平臺(tái)。訴求人要求信息保密且要求答復(fù)的，由市級(jí)12345熱線或分中心熱線根據(jù)承辦單位回傳結(jié)果答復(fù)訴求人，涉及省級(jí)12345熱線派發(fā)工單的，將辦理結(jié)果回傳至省級(jí)12345熱線平臺(tái)。

第十三條及時(shí)回訪辦結(jié)。12345熱線收到工單辦理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或智能客服等對(duì)訴求人滿意度及時(shí)進(jìn)行回訪，并根據(jù)回訪情況對(duì)工單予以辦結(jié)或發(fā)回重辦。市12345熱線中心、分中心熱線主管部門(mén)和各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立12345熱線工作檔案，對(duì)辦結(jié)工單進(jìn)行分類(lèi)歸檔，歸檔內(nèi)容真實(shí)、清晰、完整。

第十四條特殊事項(xiàng)處理。針對(duì)大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，12345熱線應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理，或轉(zhuǎn)交工單至相關(guān)政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)處置，承辦單位須在簽收后1個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步辦理意見(jiàn)，每天反饋辦理進(jìn)度直至辦結(jié)。收到突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等訴求，12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間向事件屬地政府、同級(jí)12345熱線主管部門(mén)及有關(guān)處置部門(mén)報(bào)告，并按照有關(guān)規(guī)定協(xié)同開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作。

第十五條12345熱線可以根據(jù)工作需要設(shè)置營(yíng)商環(huán)境、鄉(xiāng)村振興、心理健康等領(lǐng)域服務(wù)專(zhuān)席，訴求受理范圍及其辦理工作按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，無(wú)相關(guān)規(guī)定的按照本細(xì)則規(guī)定執(zhí)行。

第四章知識(shí)庫(kù)建設(shè)

第十六條市12345熱線中心應(yīng)當(dāng)在市政府辦公室指導(dǎo)下，按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的要求，組織建立、完善全市12345熱線知識(shí)庫(kù)，并拓展跨系統(tǒng)查詢(xún)、自助查詢(xún)等知識(shí)庫(kù)應(yīng)用場(chǎng)景，提高企業(yè)和群眾訴求直接答復(fù)率。

第十七條 ?市12345熱線中心應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)、管理、維護(hù)、應(yīng)用等機(jī)制，完善知識(shí)信息采集、加工、審核、分類(lèi)、發(fā)布、更新、共享等環(huán)節(jié)工作規(guī)范，推動(dòng)部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)等向12345熱線、全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放。

第十八條 ?承辦單位應(yīng)當(dāng)按照本單位職責(zé)做好12345熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)和維護(hù)，根據(jù)訴求受理答復(fù)、辦理情況及政策動(dòng)態(tài)變化及時(shí)主動(dòng)更新相關(guān)內(nèi)容，并及時(shí)答復(fù)12345熱線提出的知識(shí)庫(kù)問(wèn)題，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、有效。

第十九條12345熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持全面、精細(xì)、好用的原則，采取一問(wèn)一答、知識(shí)圖譜等便于查詢(xún)、理解的方式采集和組織相關(guān)知識(shí)信息。

第五章數(shù)據(jù)管理

第二十條 ?市政府辦公室應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線數(shù)據(jù)管理機(jī)制，組織制定全市12345熱線訴求分類(lèi)、運(yùn)行數(shù)據(jù)歸集及分類(lèi)、數(shù)據(jù)分析研判及應(yīng)用、數(shù)據(jù)信息共享及管理等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量控制，保證數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性、可用性，完善全市12345熱線數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。

第二十一條 ?市12345熱線中心、分中心熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)在市政府辦公室的組織和指導(dǎo)下，加強(qiáng)12345熱線平臺(tái)建設(shè)，逐步推動(dòng)市級(jí)12345熱線平臺(tái)與省級(jí)12345熱線平臺(tái)、分中心熱線平臺(tái)、一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等相關(guān)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯集。應(yīng)當(dāng)建立12345熱線數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)、政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)等渠道，加強(qiáng)與承辦單位、訴求所屬行業(yè)部門(mén)的數(shù)據(jù)共享，積極推動(dòng)區(qū)域性、行業(yè)性數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用。

第二十二條 ?12345熱線主管部門(mén)或工作機(jī)構(gòu)在向使用單位共享12345熱線數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確共享內(nèi)容、共享方式、使用用途、使用范圍等要求。使用單位應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)使用12345熱線數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)用于本單位履職需要，不得濫用、非授權(quán)使用、未經(jīng)許可擴(kuò)散或泄露所獲取的數(shù)據(jù)，不得直接或以改變數(shù)據(jù)形式等方式提供給第三方，也不得用于或變相用于其他目的。

第二十三條 ?12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理人才隊(duì)伍建設(shè)和智能化數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)應(yīng)用，對(duì)12345熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、實(shí)時(shí)預(yù)警、分析研判、深入挖掘等，及時(shí)分析社情民意，根據(jù)工作需要以定期報(bào)告或不定期專(zhuān)報(bào)等形式通報(bào)或向同級(jí)政府報(bào)告12345熱線運(yùn)行情況、企業(yè)和群眾集中反映的突出問(wèn)題情況，為同級(jí)政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐和參考建議。

第二十四條 ?12345熱線主管部門(mén)和工作機(jī)構(gòu)、各承辦單位應(yīng)當(dāng)建立12345熱線數(shù)據(jù)信息全生命周期安全保障機(jī)制，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、使用、加工、傳輸、提供、公開(kāi)等環(huán)節(jié)安全防護(hù)的具體要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)功能模塊建設(shè)及維護(hù)、數(shù)據(jù)訪問(wèn)查詢(xún)、信息共享使用等全過(guò)程安全監(jiān)督管理，全面落實(shí)信息安全責(zé)任和保密規(guī)定。

第六章附則

第二十五條本細(xì)則自印發(fā)之日起施行。